前    言

为规范老年人旅游服务工作，推动老年人旅游服务质量提高，根据《中华人民共和国标准化法》的规定，特制定本标准，作为老年人旅游服务质量管理的依据。

本标准依据GB/T 15624-2011《服务标准化工作指南 第1部分：总则 》的要求提出相关项目。

本标准按GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由绵阳市旅游局提出。

本标准由四川省绵阳九龙国际旅行社、绵阳市标准计量学会、梓潼县七曲山风景区管理委员会负责起草。

本标准主要起草人:陈红新、周蓉、文瑜、雷丽霞、宋屹峰、商孟海、辜伟、张文华。

 

老年人旅游服务质量规范

1　范围

本标准规定了老年人旅游服务质量规范的术语和定义、服务与质量要求。

本标准适用于绵阳市行政区域内各旅游行社为老年人提供旅游服务的规范。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 5749   生活饮用水卫生标准

GB/T 10001（所有部分）  标志用公共信息图形符号

GB/T 14308   旅游饭店星级的划分与评定  

GB 14934   食(饮)具消毒卫生标准

GB/T 15971  导游服务质量

GB 16153   饭馆(餐厅)卫生标准

GB/T 16766   旅游服务基础术语

GB/T 16767   游乐园（场）安全和服务质量

LB/T 004   旅行社国内旅游服务质量要求

LB/T 001   旅游饭店用公共信息图形符号

LB/T 002   旅游汽车服务质量

国家旅游局发布  《重大旅游安全事故报告制度试行办法》

国家旅游局发布  《旅游安全管理暂行办法》

国家旅游局发布  《旅行社服务质量赔偿标准》

3　术语与定义

GB/T 16766中确立的及下列术语和定义适用于本文件。

3.1　

老年旅游：

本标准的老年旅游，主要指在总体上进入老龄阶段的群体或个体所选择的旅游活动，也包括已经享受退休待遇的接近社会公认的老龄阶段的群体和个体。

3.2　

老年旅游者：

老年旅游者，是老年旅游的服务对象。就一般而言，老年旅游的服务对象主要是自理老人；在特殊情况或具备特殊条件的情况下，也可以适度包括部分介助老人；极特殊情况下的介护老人的旅游，是需要另作安排的，故不适用于本标准。

3.3　

自理老人：

指生活行为完全可以自理，在一般情况下不需要依赖他人帮助的老年人。

3.4　

借助老人：

指行走时常常需要依赖扶手、拐杖、轮椅和升降设施，或生活行为有时也需要他人适度帮助的老年人。

3.5　

借护老人：

指生活行为基本上需要依赖他人乃至完全需要他人护理的老年人。

3.6　

随团医生：

能够为游客提供保健知识的服务人员，一般应取得医师级职称。

4　服务与质量要求

4.1　老年旅游服务机构的要求

符合国家和地方法律法规，具有旅游经营许可证照的旅游企业。

4.2　一般要求

应符合GB 15971和LB/T 004中的规定。

4.3　老年旅游服务人员素质与技能要求

《导游服务质量》（GB/T 15971—1995）第5章“导游人员的基本素质”、《游乐园(场)安全和服务质量》（GB/T 16767—1997）第8章“服务质量要求”、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308－2003）第8章“服务质量要求”等的有关部分，均适用于本文件。 

4.4　老年旅游服务机构的服务与服务设施要求

4.4.1　出行前的信息要求

4.4.1.1　在签订旅游合同前，明确告知消费者签订旅游合同的意义，告知其合同的内容并着重说明双方的权益、义务与责任。

4.4.1.2　在双方签订旅游合同时，同时发放并签订【老年游客出游责任告知书】，旅行社宜再次明确告知消费者本次旅游的行程、项目、价格；告知其保险的项目、内容、费用；告知其出发时间等。

在旅游合同签订后，旅行社应召开行前工作会，再次告知老年旅游者本次出行的有关注意事项，并将出发时间、地点、行程、活动内容、各景点停留时间、交通工具以及注意事项印为书面资料送到老年旅游者手中。

4.4.1.3　在老年旅游者出发前的准备阶段，旅行社应将目的地的气候状况、景区（点）的自然特点、旅游目的地的饮食特点、风俗习惯、民俗禁忌等有关事项及时告知老年旅游者，以便其做好相适应的服装、鞋帽、雨具等必要的准备。

4.4.1.4　旅行社在团队出发前一天制作【团队联系卡】（注明导游信息、宾馆信息、各旅游地的抵离时间安排）。并为老年旅游者发送天气预报、出发时间等短信内容，叮嘱老年旅游者自备常用应急药品，做好出团前准备。

4.4.2　负责接待老年旅游者的活动场所及其设施，各类公共服务区域，均应按《公共信息标志用图形符号》（GB 10001）和行业标准《旅游饭店用公共信息图形符号》（ LB/T 001-1995）做好有关信息符号的标志与设置老年旅游交通服务要求。

4.4.3　交通活动中的要求

负责接待老年旅游者的旅游汽车应符合行业标准《旅游汽车服务质量》（LB/T 002-1995）。

a) 司机应在出发前一天检查车辆安全，以确保出行途中安全；

b) 候机、候船、候车等必须有统一明确的位置，领队、到导游或其他服务人员须提前预定时间到达等候；

c) 及时告知乘机、乘船、乘车的注意事项；乘客票据须由领队或导游统一保管，需要交由个人保管时须特别强调保留好票据的重要；

d) 出发、集合必须清点人数和点名，点名时还需注意必须的礼貌，安排有序地登机、登船、上车，并在必要时给以恰当的搀扶；

e) 有防止晕机晕车晕船时的相应预案；

f) 陪同人员应及时与空乘人员、船员、列车员、汽车驾驶员联系，以期实现其对老年乘客的恰当关注。

4.4.4　老年旅游餐饮服务的要求

a) 提前联系有特殊需要的老人，事先安排餐饮的特殊准备。餐饮供应须满足老年餐饮的特殊要求，讲究营养科学，并且注意容易消化，口味和口感须适应老人的需要；

b) 在条件允许的情况下，旅游经营者安排老年旅游者进餐，必须是获得经营和卫生许可的正规餐饮经营单位，如遇特殊情况（如在少数民族地区或进入民家），力争安排的饮食安全卫生；

c) 《生活饮用水卫生标准》（GB 5749）、《饭馆（餐厅）卫生标准》（GB 16153）、《食（饮）具消毒卫生标准》（GB 14934）适应于本标准；

d) 如老年进餐者需要零点菜肴或酒水，应提醒其个人付费的价格。

4.4.5　老年旅游住宿服务要求

a) 老年旅游的住宿设施，宜根据“自理老人”和“介助老人”的不同需要安排。接待“自理老人”的住宿设施，以符合我国星级饭店标准（GB/T 14308—2003《旅游饭店星级评定标准》）为宜，至于住宿等级则可以根据旅游者的自身条件和意愿自由选择；可根据老年旅游者的花费水平和意愿，选择经济型酒店住宿；

b) 饭店（招待所、疗养院等）应积有接待老年旅游者的经验，备有少量的轮椅，且有采取应急措施的安全预案和管理人员。

4.4.6　游览活动时的服务要求

a) 到达旅游景点时，游览陪同人员要告知此处停留时间、活动后集合地点、车辆牌号、开车时间等，并强调相互转告、相互提醒和相互关照，以避免走失带来的麻烦；

b) 游览陪同人员应在胸前或手臂佩戴接待组织的标志，手举带有该接待组织标志的小旗，并注意招呼老年旅游者同行；

c) 当天活动结束后，游览陪同人员应认真处理好当天的的遗留问题，认真填写工作日志或旅游管理所需其他资料。

4.4.7　老年旅游购物服务要求

a) 老年旅游者在旅游活动中自愿购物时，陪同人员必须做到客观如实地向老年游客介绍本地区、本景区商品的特色，合法经营的购物场所；

b) 不得强迫、变相强迫或煽动老年游客购物。

4.4.8　老年旅游娱乐服务要求

a) 按时组织老年旅游者入场，倡导游客文明观看节目；

b) 不得强迫、变相强迫或煽动老年游客观看演出；不得接受演出场所的报酬或回佣；不得因老年旅游者不需观看演出而加收其他服务费用；

c) 如个别客人因特殊原因需要中途退场，陪同人员应设法帮助妥善解决。

4.4.9　参加游乐活动的服务要求

a) 对老年旅游者不适应的游乐项目应委婉地劝阻；

b) 游乐园（场）服务须符合国家标准《游乐园（场）安全和服务质量》（GB/T 16767），并具有有益于老年旅游者的项目。

4.5　老年旅游服务安全保障要求

4.5.1　为确保旅游活动全过程的安全，旅行社必须在其经营活动和组织工作中加强安全安排和监督管理，建立、健全安全保障的责任制度，设立专门机构并配备专门人员负责老年旅游日常安全的监督检查工作；

4.5.2　除了老年旅游的经营和组织单位及其工作人员必须加强安全意识的培养外，还必须注意引导老年旅游者对自己人身和财产安全意识的培养，并且给以耐心的辅导和提醒。

4.5.3　旅行社服务安全要求

a) 旅行社应通过各类传媒渠道，及时了解旅游途经区域、旅游目的地的天气变化、洪涝汛情、地质灾害、交通路况、治安形势、流行疫情等信息，并将这些信息和游览安全提示及时告知老年旅游者；

b) 旅行社应根据该次旅游出行人数、行程时长、沿途自然条件等情况，配备适当的领队、导游、随团医生等专业服务人员；

c) 旅行社在同一旅游团队、提供同等服务情况下，不得以老年旅游者年龄缘故收取与其他旅游者不同标准的费用；

d) 旅行社应了解老年旅游者的身体状况，填写【老年人旅游信息登记表】，了解游客的既往病史（包括疾病情况、药物过敏情况等），以确信游客自身身体条件适合参加本次旅游；如旅游行程线路中有特殊气候（如高温天气）或特殊地域（如高原地区），则需要对游客进行说明，并要求游客做游前身体检查；同时制作老年旅游者的个人信息卡，将游客的姓名、年龄、紧急联系人姓名和联系方式（紧急联系人及联系方式两条及以上）、病史、过敏药物等情况登记卡上，要求游客旅游期间随身携带；

e) 涉及到高原、漂流、攀登等高风险旅游项目以及旅游合同以外的自费项目应尽量劝阻老年旅游者参加，对执意参加的，应当要求亲友陪同出游并填写自愿参加责任书；

f) 发放【团队联系卡】，告知老年人本次旅游目的地、途径地、吃、住、行、随团医生等信息；

g) 老年旅游的经营和组织单位应组织行前说明会，对老年游客进行安全知识和出现意外的自救和互救的基本常识教育，并注意提醒有慢性病的老年游客随身携带必备药品。

4.5.4　安全保险与救助

a) 旅行社必须按照国家有关要求为老年旅游者购买旅游责任险；

b) 旅行社在将交通、住宿、进餐、游览、娱乐、购物等活动交与有关下游企业服务的时候，应注意选择已对其经营活动的安全购买了安全保险的企业；

c) 旅行社应在自愿的原则下推荐老年旅游者为自己购买一份旅游意外险，并根据航空公司以及保险公司规定对老年旅游者进行意外险投保。

4.5.5　及时的救助

a) 老年旅游活动中如不幸发生了安全事故，随团医生应一边采取应急急救措施，同时联系医疗部门和有关部门进行救助；

b) 在不幸事故发生时，随团医生、陪同人员和旅行社应充分借助和发挥当地的救援组织的作用；

c) 旅行社在管理旅游安全时，应遵守《旅游安全管理暂行办法》；不幸事故发生后，有关人员在应按《旅游安全管理暂行办法》第九至第十二条进行妥善处理。无论何时何地，救助都是第一位的。

4.6　老年旅游者出行须知

4.6.1　建立健康卡

老年人旅行前要填写【老年人旅游信息登记表】，然后再根据各自的身体状况和病情，安排亲属陪同人员，并选定旅游点，安排旅行日程，能远则远，不能远则近，不要勉强。出发后要及时向随团医生介绍病情。 

4.6.2　携带常用药物 

除携带平时服用的药物外，如降压药、扩血管药及催眠药，还应备有感冒、腹泻、止痛之类的药物。急救药随身带，以应急需。若晕车船，还应带上防晕药。 

4.6.3　避免过度疲劳 

老年人游览时，攀山登高要量力而行，以免劳累过度，加重心脏负担，心肌缺血缺氧，引起旧病复发。若出现头昏、头痛或心跳异常时，应就地休息或请随团医生处理病情，若情况严重，随团医生则应联系当地医院帮助老年旅游者就医。 

4.7　组团事宜

4.7.1　老年旅游者参团须提前报名；报名时及途中须持本人身份证或其他有效证件。 

4.7.2　老年旅游者报名时须当日付清出行所需的团费。

4.7.3　有特殊病史的游客报名时须如实说明；鉴于游客的健康状况或其他原因，旅行社有收客与否的权利。 

4.7.4　旅行社组团人数不足时，旅行社可在保证所承诺的服务内容和标准的前提下，根据《旅行社条例》进行旅游业务委托手续。

4.8　违约责任问题 

4.8.1　旅行社与游客双方若有质量事故，按《旅行社服务质量赔偿标准》执行。

4.8.2　合同双方有违约行为的，违约方应当提前3天通知对方，对于违约责任，按以下规定承担违约责任。

a) 违约方按合同规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价10％的违约金。

b) 违约方未按合同规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价20%至100％的违约金，具体根据旅游合同执行。

4.8.3　因违约造成的损失，按有关法律、法规和规章的规定承担赔偿责任。 

4.8.4　游客与旅行社签订合同后，因游客临时改变或取消行程的，由旅行社预先垫付的各类食宿费、交通费由游客赔偿全部损失。

4.8.5　游客报名后因不可抗拒力因素或因国家颁布有关法律、法规或行政机关制定、发布具有普遍约束力的决定、命令造成团队无法成行时，旅行社不承担赔偿责任。 

4.8.6　老年旅游者交费后如遇国家政策性调价或在旅途中因不可抗拒力因素或因国家颁布有关法律、法规或行政机关制定、发布具有普遍约束力的决定、命令造成团队行程更改、延误、滞留或提前结束时，旅行社可根据当时情况全权处理，所造成的费用差额按多退少补的办法处理。  

4.8.7　老年旅游者在旅途中自行离团或不参加某项团队活动，均作自动弃权，所缴费用概不退还。因游客的责任造成其本人不能随团旅行，所造成的损失由本人承担。  

4.8.8　导游因为老年旅游者提供优质服务，游客有责任配合导游工作，遵守团队纪律。如游客故意不守纪律，严重干扰团队正常运转，旅行社有权取消其随团资格，并扣除已产生的费用和损失费。 

4.8.9　老年旅游者在途中因病无法继续旅行时，旅行社扣除游客已花费的费用和因此而造成的损失后，将剩余团款退还。医疗费由游客自理。 

4.9　其他

4.9.1　老年游客在旅途中发生人身和财产意外事故时，按有关部门（如各交通部门、保险公司）订立的条例或交公安部门查处。旅行社尽力提供必要的协助。  

4.9.2　若发生重大意外事故，按《重大旅游安全事故报告制度试行办法》规定执行。

A 

A 

附　录　A
（资料性附录）
老年人旅游信息登记表

表A.1　老年人旅游信息登记表

姓 名

性 别

年 龄

民 族

铺 位

出发时间

工作单位

家庭地址

联系电话

身份证号码

护照号码

港澳通行证号码

大陆居民往来 台湾通行证号码

是否适合 本次旅游

如遇紧急情况 与亲属联系

联系人 1： 2： 3：

联系电话（座机及手机） 1： 2： 3：

本人持有证件：在“□”划“√”选择  1、离休证 □   2、老人优待证 □　　3、军官证 □   4、残疾证 □   5、70岁以上老人 □  6、

健康信息登记表

本人身体健康状况：1、良好 □   2、一般 □   3、较差 □

如患有以下疾病请在旁边打“√”，如有以下疾病的既往病史请在旁边打“0”：

肝炎病

结核病

传染病

肿瘤

高血压

心血管

溃疡病

糖尿病

气管炎

肾炎

过敏

骨折

内科

心

肺

外 科

四肢

甲状腺

肝

脾

肛肠

前列腺

五官科

眼

耳

脊柱

淋巴病

鼻

喉

乳腺

泌尿生殖系统

其他疾病：

过敏药物：

食物禁忌：

住宿要求：

您对这次旅游的建议：

您下次想去旅行的地点：

其他：

B 

B 

附　录　B
（资料性附录）
老年游客出游责任告知书

游客　　   自愿参加九龙国际旅行社组织的　　　　　　　　　　　　   游，年龄　　  周岁。

游客在出发前须对自身身体状况及是否适合旅游作详细了解。并将身体健康情况及相关的真实信息（如：姓名、证件号码、联系电话等）如实告知旅行社。

若因游客个人身体状况导致出游期间出现任何问题，责任由游客个人承担。

另将风险规避的规定及建议告知如下：

　　1、根据航空公司及机场安检的规定：在飞行过程中，因客人自身原因造成的人身伤害或损失，由客人自理。请70周岁以上老人开具县（区）级以上医院健康证明，出团时随身携带。

2、 根据保险公司规定，对超过69岁的游客不予承保航空保险。

　　3、根据保险公司规定，每一被保险人限投保一份旅游人身意外伤害保险，投保年龄为1-80周岁，保险期限（旅游天数）以30天为最高时限。

　　65周岁（含）以上被保险人意外伤害金额（含身故、残疾）及突发急性病身故保额以5万元为限。

有下列情形保险公司责任免除：下海、潜水、跳伞、滑雪、滑水、滑翔、狩猎、攀岩、赛马、蹦极等高风险运动和活动。

    建议：

1、老年游客出行前请到县（区）级以上正规专业的医疗机构（医院）进行咨询检查。认真了解本人身体状况及是否适合旅游。

2、老年游客出行建议有家属（身体健康的子女或亲属）监护陪同。

甲  方：	乙  方：
联系人:	联系人:
电  话：	电  话：
二〇　　  年　　月　　日	二〇　　  年　　月　　日

C 

C 

附　录　C
（资料性附录）
团队联系卡

表C.1　团队联系卡

导游/领队姓名					电话
医生姓名					电话
旅行社					电话
质管员					电话
到达宾馆日期		宾馆名称	宾馆地址				宾馆电话
月　　日							电话1
月　　日							电话2
月　　日							电话3
月　　日							电话4
月　　日							电话5
月　　日							电话6
旅游地及抵离时间
旅游地1				抵离时间		抵：		离：
旅游地2				抵离时间		抵：		离：
旅游地3				抵离时间		抵：		离：
旅游地4				抵离时间		抵：		离：
旅游地5				抵离时间		抵：		离：
旅游地6				抵离时间		抵：		离：
旅游地7				抵离时间		抵：		离：
旅游地9				抵离时间		抵：		离：

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